Althans volgens de voorspelling van Gartner lukt het organisaties in 2020 om 85% van het klantcontact af te vangen met technologie.
Dus er is werk aan de winkel! Welke trends kunnen we in 2019 verwachten op het gebied van chatbots en artificial intelligence (AI)?
Chatbots worden vaker en breder toegepast
De toepassing van bots wordt in 2019 veel breder. Slimme technologie zorgt ervoor dat een chatbot steeds meer kan en daardoor beter herkent wat de vraag en intentie van de klant is. Daarnaast wordt de adoptie van chatbots hoger.
Maar de Chatbots zijn nog niet erg populair
Een meerderheid heeft liever een 'echt' mens volgens onderzoek van HubSpot.
Een gebrek aan persoonlijke contact, ergenis omdat de chatbot de nuances in het gesprek niet begrijpt en een gebrek aan vertrouwen over de manier waarop hun gegevens via het chatbotkanaal behandeld worden.
Maar ongeveer de helft van de consumenten, maakt het ook weer niet zo heel veel uit, indien de vraag maar goed wordt beantwoord. Met name jongeren tot 30 jaar noemden tijdwinst als positief.
Er is dus draagvlak. Maar veel hangt af van de 'taalvaardigehid' en de kwaliteit van de antwoorden.
Customer service het grootste domein voor chatbots
Customer service is een toepassingsgebied waar chatbots perfect tot hun recht komen. De afgelopen jaren zien we succesvolle toepassingen waaruit blijkt dat chatbots goed in staat zijn om klanten op weg te helpen of zelfs volledige cases af te handelen. De komende jaren zal het service domein ook blijven domineren volgens Gartner. In 34% van de gevallen zullen chatbots in het customer engagement-domein worden ingezet.
Lees het artikel op Frankwatching.
